কল সেন্টারগুলির জন্য মান মনিটরিং সম্পর্কে জানুন

কোম্পানিগুলি তাদের কল কেন্দ্রে বিপুল পরিমাণ অর্থ বিনিয়োগ করে, যাতে তারা নিশ্চিত করে যে তারা কার্যকরভাবে পরিচালনা করছে এবং গ্রাহকরা তাদের প্রাপ্ত পরিষেবাটির গতি ও গুণমানের সাথে সন্তুষ্ট। তারা কল সেন্টার এবং তাদের কর্মীদের মানের পর্যবেক্ষণের মাধ্যমে এটি করে।

ডেডিকেটেড সরঞ্জাম এবং কর্মীদের সাথে এই সুবিধাগুলির অধিকাংশই ইনকামিং কলগুলিতে প্রতিক্রিয়া জানায়, তবে কিছু আউটগোয়িং বিক্রয় কল করে। ইনকামিং কল সেন্টারগুলি বিক্রয় কলগুলি পরিচালনা করে কিন্তু গ্রাহক পরিষেবা এবং গ্রাহক সহায়তার জন্যও ব্যবহৃত হয়। আপনি যদি কোনও বড় কোম্পানির কাছ থেকে পণ্য বা পরিষেবা কিনে থাকেন, অথবা যদি আপনি সেই পণ্যটির সহায়তার প্রয়োজন বোধ করেন তবে আপনি সম্ভবত কল কেন্দ্রে গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধির সাথে কাজ করতে পারবেন। এই কল সেন্টার এজেন্ট প্রায়ই তার গ্রাহকদের কোম্পানির "মুখ" হয়।

কল সেন্টার মনিটরিং এর উদ্দেশ্য

কল সেন্টার পরিচালকদের মনিটরিং কল সেন্টারে কর্মক্ষমতা এবং গুণমানের জন্য এবং তাদের জন্য কী পারফরমেন্স ইনডিকেটর (কেপিআই) মেট্রিক সেট করে। পারফরম্যান্সের বিষয়গুলির মধ্যে মেট্রিকগুলি যেমন কলকারী কোনও কল কেন্দ্রে পৌঁছাতে পারে এবং কত দ্রুত তারা কোনও এজেন্টে পৌঁছাতে পারে, তাদের সমস্যাটি কত দ্রুত সমাধান করা যায় এবং কলটি বন্ধ হয়ে যায় এবং একটি কল চলাকালীন তারা কতক্ষণ ধরে অপেক্ষা করতে পারে তার মত মেট্রিকগুলি অন্তর্ভুক্ত করে। এই মেট্রিকগুলি সাধারণত একটি স্বয়ংক্রিয় কল বিতরণকারী (ACD) ফোন সিস্টেম দ্বারা পরিমাপ করা হয় এবং অন্যত্র আলোচনা করা হয়। কলের কেন্দ্র পরিচালকদের কেপিআই মেট্রিক সেট করার জন্য গুণগত সমস্যাগুলি এজেন্ট সৌজন্যে এবং অনুসরণ করার পদ্ধতিগুলিকে অন্তর্ভুক্ত করার জন্য গুণমানের বিষয়।

এই সাধারণত কল সেন্টার মানের পর্যবেক্ষণ প্রোগ্রাম দ্বারা পরিমাপ করা হয় এবং এই নীচের বিস্তারিত ব্যাখ্যা করা হয়।

কল সেন্টার মানের মনিটরিং

সর্বাধিক কল সেন্টার মানের পর্যবেক্ষণ সফ্টওয়্যার তুলনায় মানুষের দ্বারা করা হয়। স্পিচ স্বীকৃতি সফ্টওয়্যার উন্নত হচ্ছে কিন্তু এটি মানব মনিটরগুলির উপর পছন্দসই না হওয়া পর্যন্ত এখনও পৌঁছেছে নি।

কিছু কোম্পানি একটি মানের পর্যবেক্ষণ প্রোগ্রাম সহ তাদের কল সেন্টার সেট আপ। এই সংক্ষিপ্ত দৃষ্টিভঙ্গি। একটি কল সেন্টার পর্যবেক্ষণ প্রোগ্রামের মেট্রিকগুলি দ্বারা সংগৃহীত তথ্য কল সেন্টারের ব্যয়বহুল ক্রিয়াকলাপ এবং গুণমান, কর্মক্ষমতা এবং পরিষেবাতে গুরুত্বপূর্ণ গ্রাহক প্রতিক্রিয়ার ক্যাপচারের জন্য অপরিহার্য।

মানের মনিটরিং পছন্দ

একটি কোম্পানি তাদের নিজস্ব কর্মীদের ব্যবহার করে তাদের কল সেন্টার প্রতিনিধিদের মানের কর্মক্ষমতা নিরীক্ষণ বা নিরীক্ষণের জন্য বাহ্যিক সংস্থা নিয়োগের সিদ্ধান্ত নিচ্ছে কিনা তা নির্ধারণ করতে হবে। কল সেন্টারের টিম ম্যানেজারকে সম্পূরক করার জন্য একটি সংস্থার অভ্যন্তরীণ গুণমান বিভাগ থাকলেও গুণমানের নজরদারি করার জন্য তৃতীয়-পক্ষের ফার্ম ভাড়া করা আরও ভাল। এই বাহ্যিক পর্যবেক্ষণ অতিরিক্ত তথ্য সরবরাহ করে যা দলের পরিচালকদের কাছে সময় দেওয়ার সময় নেই।

আপনার কল সেন্টারের গুণমানের নিরীক্ষণের জন্য বাহ্যিক সংস্থাটি পছন্দ করা হয় কারণ বাহ্যিক সংস্থাটিকে আরও উদ্দেশ্য হিসাবে বোঝানো হয়, তারা বিশেষজ্ঞ, তারা পরিসংখ্যানগত দিক থেকে উল্লেখযোগ্য পরিমাপ দ্রুততর করতে কর্মীদের সরবরাহ করে এবং তারা তৃতীয়-পক্ষের দৃষ্টিকোণ এনে দেয়।

• উদ্দেশ্যশীলতা - যখন একটি অভ্যন্তরীণ মানের গোষ্ঠী বা দলের নেতা দ্বারা নজরদারি করা হয়, তখন কল সেন্টার প্রতিনিধিরা কোম্পানির সদস্যের কাছ থেকে প্রাপ্ত স্কোরটি কোম্পানির মধ্যে অন্যান্য মিথস্ক্রিয়া দ্বারা পক্ষপাতী হতে পারে কিনা তা অবাক করে। উদাহরণস্বরূপ, তারা গত সপ্তাহের মধ্যাহ্নভোজের মধ্যাহ্নভোজের কারণে তাদের মতামত কমিয়ে দিতে পারে বলে মনে করেন। অথবা তাদের সুপারভাইজারের কাছে প্রিয়জন রয়েছে যাদের তিনি উচ্চ নম্বর দিয়েছেন। যখন বেনামী বাইরের দ্বারা পর্যবেক্ষণ এবং গ্রেডিং সম্পন্ন হয়, তখন সম্ভাব্য কোন পক্ষপাত স্কোরকে প্রভাবিত করে না।
• দ্রুততর - যখন সুপারভাইজারগুলি তাদের কর্মচারীদের কলগুলির উপর নজরদারির জন্য দায়ী হয়, তখন তারা প্রায় এক মাসে দুই বা তিনটি কল হিসাবে নিরীক্ষণ করে। বাহ্যিক মানের পর্যবেক্ষণ সংস্থাটি পরিষেবা স্তরের চুক্তিগুলি (এসএলএ) পূরণ করতে সক্ষম হয় যা প্রতি সপ্তাহে প্রতি কর্মচারীকে চার থেকে আটটি কল করে। এই আরো সঠিক মেট্রিক আরও দ্রুত উত্পাদন করে।
• দৃষ্টিকোণ - একটি বাহ্যিক সংস্থা প্রায়ই অন্তর্নিহিত সমস্যা এবং সমস্যাগুলির মধ্যে অন্তর্দৃষ্টি সরবরাহ করতে পারে যা মানের পর্যবেক্ষণগুলি প্রকাশ করে যে অভ্যন্তরীণ মানের দল এটি দেখতে পারে না কারণ তারা সমস্যাগুলির খুব কাছাকাছি।

মান নিরীক্ষণ প্রক্রিয়া

1. একটি "স্কোরকার্ড" বিকাশ করুন যা গ্রাহক সৌজন্যে বিষয়ক মেট্রিক পরিমাপ করতে ব্যবহার করা হবে। কলগুলি পরিচালনাকারী কর্মচারী সহ সমস্ত স্টেকহোল্ডারদের কাছ থেকে আপনি ইনপুট পাবেন তা নিশ্চিত করুন।
2. কল শুনুন। সাধারণত স্কোরিংয়ের মতামত বা প্রশিক্ষণের পয়েন্টগুলিকে শক্তিশালী করার ক্ষেত্রে কলগুলির রেকর্ড করা হয়। মানের মনিটর কলগুলি লাইভ হিসাবে শুনতে পারে, যেমনটি ঘটবে, বা রেকর্ডকৃত কলগুলির পরে শুনবে। সাবেক পছন্দসই।
3. প্রোগ্রামটির শুরুতে উন্নত স্কোরকার্ডের ভিত্তিতে কলটি স্কোর করুন। এই স্কোরগুলি তখন কোম্পানি পরিচালনার কাছে উপলব্ধ করা হয় যাতে তারা তাদের লক্ষ্য পূরণ করে (কেপিআই) পূরণ করে এবং যাতে তারা যথাযথ ব্যবস্থা নিতে পারে।
4. স্কোরগুলির ডেটা বিশ্লেষণ পরিচালনা করে যে তারা কীভাবে ভাল করছে, কী চলছে, এবং কোথায় আরও প্রশিক্ষণ প্রয়োজন। বিক্রয় টিমগুলি অনুসরণকারীর পরিষেবাগুলি বা পরিষেবা টিম ব্যবহার পদ্ধতিগুলির ক্ষেত্রে স্ক্রিপ্টগুলিতে পরিবর্তনগুলি করা দরকার যেখানে এটি হাইলাইট করতে পারে। সঠিকভাবে সম্পন্ন হয়েছে, এটি "গ্রাহকের ভয়েস" সম্পর্কে চমৎকার তথ্য সরবরাহ করে যা কোম্পানির গ্রাহক সন্তুষ্টি প্রোগ্রামের জন্য সমালোচনামূলক।
5. আপনার স্কোরিং calibrate ব্যবহার করার জন্য কল একটি নমুনা নির্বাচন করুন। স্কোরিং জড়িত প্রত্যেকের সময়কাল একই কল মূল্যায়ন এবং স্কোর স্কোর করা হয় নিশ্চিত করার জন্য স্কোর তুলনা প্রয়োজন।

শেষের সারি

একটি পরিসংখ্যানগতভাবে উল্লেখযোগ্য সংখ্যক কলগুলি পর্যবেক্ষণ করে, একটি ক্যালিব্রেটেড স্কোরকার্ডের বিরুদ্ধে তাদের স্কোর করে এবং জড়িত সকলের কাছে সেই তথ্য সরবরাহ করে, একটি সংস্থা তার কল সেন্টার এবং কল সেন্টার কর্মচারীদের মানকে সর্বোচ্চ করে তুলতে পারে।