প্যানেরা রুটি ভাঙা প্রতিশ্রুতি, গ্রাহক সেবা ব্যর্থতা হাজার হাজার খরচ

এটা স্পষ্ট মনে হচ্ছে যে প্রতিটি খুচরা ব্যবসায়ের মালিক, পরিচালক এবং কর্মচারী জানেন যে ভাঙা প্রতিশ্রুতি এবং গ্রাহক পরিষেবা ব্যর্থতা ব্যবসার জন্য ভাল নাও হতে পারে। কিন্তু এটির স্বল্প স্পষ্ট যে খুচরা ব্যবসায় মালিক, পরিচালক এবং কর্মচারী সম্পূর্ণরূপে বোঝে - বা যত্ন করে - কত ভাঙা প্রতিশ্রুতি এবং গ্রাহক পরিষেবা ব্যর্থতার প্রকৃত খরচ হয়।

প্যানেরা ব্রেড রেস্তোরাঁতে গ্রাহকের অভিজ্ঞতার অনুসরণ করে আসল গ্রাহক পরিষেবা কাহিনীতে গ্রাহক প্রত্যাশাগুলি পূরণ না করার সময়ে কিভাবে বিনামূল্যে সুবিধাগুলি হাজার হাজার ব্যবসা ব্যয় করতে পারে তা ব্যাখ্যা করে। একটি হতাশাজনক গ্রাহক সেবা অভিজ্ঞতা সত্য মান কি? গণিতের পর, এটা স্পষ্ট হয়ে উঠেছে যে কর্মচারীরা প্রতিদিন তাদের নিয়োগকর্তাদের কাছ থেকে যথাযথ পরিণতি ছাড়াই হাজার হাজার চুরি করছে।

সম্পর্কিত: একটি পরিষেবা ব্যর্থতা একটি পরিষেবা ব্যর্থতা - OfficeMax বনাম হেল হোটেল থেকে >>

যখনই আমি একটি শনিবার কাজ করতে হবে, একটি প্যানেরা রেস্টুরেন্ট কাজ যে এটা কম বেদনাদায়ক করে তোলে। পানির গান, খাবার, এবং কর্মচারীরা সাধারণত ইতিবাচক। Panera বিনামূল্যে ওয়াইফাই আছে, যা একটি কাজ লাঞ্চের জন্য একটি অপরিহার্য উপাদান।

প্যানেরা শিখর মধ্যাহ্নভোজের সময় তার ওয়াইফাইতে সময় সীমা রাখে, যা তার প্রতিটি অধিকার আছে। আজ ওয়াইফাই বাধ্যতামূলক লাঞ্চটাইম স্থগিতাদেশের পরে পুনরায় বুট হয়নি, তাই আমি পরিচালককে পুনরায় বুট করার অনুরোধ জানাই।

আমার জন্য কোনও মধ্যাহ্নভোজী ওয়াইফাই নীতি উদ্ধৃত করার পরে (যা এই বিশেষ অবস্থানে কর্তব্যরত পরিচালক অনুসারে পরিবর্তন করে), তিনি তার ঘড়ির দিকে তাকিয়ে বুঝতে পেরেছিলেন যে এটি নিষিদ্ধ ঘন্টা আগে ভাল ছিল এবং আমাকে বলেছিল যে সে তার যত্ন নেবে । তারপর তিনি অফিস থেকে দূরবর্তী রেস্টুরেন্টের কোণে গিয়েছিলেন যেখানে ওয়াইফাই মোডেম অবস্থিত এবং গ্রাহকের সাথে চ্যাট করতে এগিয়ে যান।

দুইটি ভিন্ন পরিচালকদের কাছ থেকে "হ্যান্ডেল হ্যান্ড" করার এক ঘন্টা এবং তিনটি প্রতিশ্রুতি পরে, আমি নন-ওয়াইফাই কাজগুলি শেষ করতে পেরেছিলাম, তাই আমি প্যাকারের অবস্থান # 2 তে প্যাক হয়ে গেলাম, যেখানে আমি সংযোগ করতে পারিনি ইন্টারনেটে।

প্যানেরা অবস্থান # ২ এ ম্যানেজার আমাকে প্রযুক্তিগত সহায়তার ফোন নম্বর দিয়েছে, যা কর্পোরেট কারিগরি সহায়তা নম্বর হিসাবে পরিণত হয়েছে। আমি এমন একটি সংস্থাকে আরও একটি নম্বর দিয়েছিলাম যা আসলে, ফ্লোরিডা রাজ্যের অন্য সকল প্যানেরাকে প্রযুক্তিগত ওয়াইফাই সহায়তা সরবরাহ করেছিল, যা অরল্যান্ডোর অবস্থান ছাড়াও আমি ওয়াইফাই সংযোগ করতে পারিনি। টেক সাপোর্ট # ২ আমাকে পেনারের কর্পোরেট টেক সাপোর্ট ব্যাক্তিকে আবার পাঠিয়েছে, যিনি আমাকে বলেছিলেন যে আমাকে তাদের সাথে কথা বলার অনুমতি দেওয়া হয়নি এবং তারপর তাদের প্যানেরা ম্যানেজারকে কথা বলতে বলা হয়েছিল আমার ফোন ব্যবহার করে আমার মিনিট।

ওই কথোপকথনের সময়, প্যানেরা টেকনিক্যাল সাপোর্ট ডেস্ক গ্রহণ করে আমার সময় আমার ফোন ব্যবহার করে আমার ওয়াইফাই প্রোটোকল এবং কোম্পানির নীতি সম্পর্কে তাদের প্যানেরা ম্যানেজারের সাথে একটি কথোপকথন করতে মিনিট। স্পষ্টতই সেই কর্পোরেট "কোচিং" কথোপকথনের শেষে, প্যানেরা প্রযুক্তিগত সহায়তা ব্যক্তিকে ম্যানেজারকে নির্দেশ দিয়েছিলেন আমার ফোন এবং আমার মিনিট আমাকে বলে যে সমস্যাটি অবশ্যই হতে হবে আমার কম্পিউটার।

আমি গত মাসে মাসে একই ল্যাপটপ কম্পিউটারের সাথে একই প্যানেরা অবস্থানে ওয়াইফাইয়ের সাথে সংযুক্ত না থাকলে এটি একটি সম্ভাব্য উপসংহার হতে পারে। যেহেতু আমি আমার উপগ্রহ বুথ-বাই-দ্য উইন্ডো অফিসে বেশ কয়েক ঘন্টা অতিবাহিত করেছি, যদিও সেখানে ইন্টারনেট ব্যবহার করে, আমার উপসংহার ছিল যে প্যানেরা দলটি আমার সমস্যা সমাধানে আমাকে সাহায্য করতে অক্ষম বা অসমর্থ ছিল। ওয়াইফাইয়ের ব্যর্থতা শুরু হওয়ার তিন ঘন্টা পরে, আমি ছেড়ে দিলাম, আমার ল্যাপটপ এবং আমার প্যানেরা খাদ্য বাজেট নিয়ে অন্য কোথাও।

এখন, আমরা সবাই জানি যে প্যানেরা ব্রেড রেস্তোরাঁয় বিনামূল্যে ইন্টারনেট পরিষেবা একটি মূলনীতি নয়, তাদের মূল ব্যবসা। অনেক লোক - প্যানেরা অবস্থান # 1- এ দুটি পরিচালকের সহিত রয়েছে - এই সিদ্ধান্তে দাবী করা হবে যে গ্রাহককে প্যানেরা কর্পোরেশনের অন্তরের উদারতা থেকে মুক্ত মুক্ত পরিষেবা সম্পর্কে অভিযোগ করার অধিকার নেই।

এখানে কেন আমি অসম্মতি।

প্যানেরা তার ওয়েবসাইটে "ওয়াইফ ফিচার" হিসাবে এটির ওয়েবসাইটে বিনামূল্যে ওয়াইফাই বিজ্ঞাপন দেয়। অফিসিয়াল প্যানেরা ফেসবুক পেজে ফ্রি ওয়াইফাই সম্পর্কে একটি ফেসবুক আলোচনা আছে। ফ্রি ওয়াইফাই তার অনেক দোকানে সামনে দোরগোড়ায় বিজ্ঞাপন দেওয়া হয়। কোম্পানিটি তার বৈদেশিক মুদ্রার প্রস্তাবটি অনন্য বিক্রির প্রস্তাব হিসাবে ব্যবহার করছে যা এটি প্রতিযোগীদের থেকে আলাদা করে। ফ্রি ওয়াইফাই প্যানেরা বোর্ডরুমে বিট যে কোন হৃদয় উদারতা অফার একটি বিনামূল্যে সেবা নয়। ফ্রি ওয়াইফাই প্যানের ব্র্যান্ডিং, পজিশনিং এবং গ্রাহক আনুগত্য বিপণনের অংশ এবং এর কারণেই, প্যানেরা তার অফারগুলির মধ্যে একটি হিসাবে ওয়াইফাই গ্রহণ করেছে।

যেহেতু কোনও প্রস্তাবের সাথে আপনি যদি ইচ্ছাকৃতভাবে এটি সরবরাহ না করেন এবং আপনি এটি ভালভাবে সরবরাহ করতে না পারেন তবে আপনাকে এটির জন্য অফার করতে হবে না। কারণ আপনি যখন একটি প্রস্তাবের সাথে গ্রাহকের প্রত্যাশাগুলি তৈরি করেন, তখন আপনি সেই গ্রাহকদের প্রত্যাশাগুলি পূরণ করতে ব্যর্থ হলে পয়েন্টগুলি হারাবেন।

এটি প্রায় একদিনের প্যানেরা ওয়াইফাই পরিষেবা ব্যর্থতা, ব্যবস্থাপনা উদাসীনতা, বা প্রযুক্তিগত রানারউন্ড নয়। এই ছুরিগুলি যা প্যানেরা কখনও পরিষ্কার করতে পারে না, লেবু এবং ন্যাপকিনগুলি যা আপনাকে জিজ্ঞাসা করতে হয়, তাপমাত্রা চরম, কর্মীদের অভাবগুলি ঘন ঘন সময় টেবিলগুলি পুঙ্খানুপুঙ্খভাবে বন্ধ করতে, প্রায়শই নোংরা বিশ্রামাগার, খাদ্য-ময়লা প্রতিটি প্লেট নেভিগেশন napkins, এবং স্যান্ডউইচ শীর্ষ অনাবাসী অ-খাদ্য গ্রেড তাপ কাগজ রসিদ সেট। এই সমস্ত জিনিসগুলি সম্প্রতি গড় প্যানেরা গ্রাহক এবং পরিষেবা অভিজ্ঞতার অংশ।

চিনাবাদাম মাখন স্যান্ডউইচ অর্ধেকের জন্য $ 4 বা একটি অসাধারণ সালাদের জন্য $ 8 প্রদান করার সময় এটি সব দিয়ে সাজানো এক কারণে - এটি বিনামূল্যে ওয়াইফাই। যে ওয়াইফাই দূরে নিয়ে যান এবং অন্যান্য বাকি পরিষেবা ব্যর্থতা আরো গুরুত্বপূর্ণ এবং আরো অগ্রহণযোগ্য হয়ে ওঠে।

এটি চলমান গ্রাহক পরিষেবা প্রতিক্রিয়ার বিষয়েও রয়েছে যা নগদ প্রাপ্তির (খাদ্যের নিচে দফতরে) অনুরোধ করা হয় যা গ্রাহকের ইনপুট অনুরোধ করে, যে ইনপুটটির জন্য পুরস্কার প্রদান করা হয় না বলে পুরস্কার প্রদানের অর্থ প্রদান করে এবং এটি সম্পর্কে সকল অভিযোগ এবং পরামর্শ সম্পর্কে উপরের সব যা উপেক্ষা করা বলে মনে হচ্ছে। প্রতিটি জরিপ শেষে ব্যবস্থাপনা যোগাযোগের প্রস্তাব দেওয়া হয়। আমি একবার ব্যবস্থাপনা যোগাযোগ অনুরোধ। কয়েক মাস পরে আমি এখনও প্যানেড়া ফলোআপের জন্য অপেক্ষা করছি।

আপনি যদি গ্রাহক প্রতিক্রিয়া সম্পর্কে কিছু করতে যাচ্ছেন না তবে আপনাকে এটির জন্য জিজ্ঞাসা করতে হবে না। আপনি যদি নিজের ইচ্ছামত পরিচালনার ফলোআপ প্রদান না করেন বা আপনি এটি ভালভাবে সরবরাহ করতে না পারেন তবে আপনাকে এটির অফার করতে হবে না।

এটি 10 ​​ডলারেরও নয় যে প্যানেরা আজ আমার কাছ থেকে সংগ্রহ করেনি। এটি প্রায় 10 ডলার যা তারা আমার কাছ থেকে সপ্তাহে বেশ কয়েকবার সংগ্রহ করেছে এবং 10 ডলারের দিন যা ভবিষ্যতে প্রায়শই আমার কাছ থেকে সংগ্রহ করার সম্ভাবনা কম। এটি একটি একক ক্রয় সম্পর্কে নয়, এটি একটি গ্রাহকের জীবনকালের মান সম্পর্কে।

প্যানেরা আজ আমাকে যা দেয় নি তা সম্পর্কে নয়, এটি সম্পর্কে তারা আমাকে দিয়েছে - এটি প্রত্যাবর্তনের একটি কারণ নয়। এবং প্যানেড়ার ক্লায়েন্টদের সাথে দেখা করার এবং প্যানেড়ার কর্মীদের সাথে যোগাযোগ না করার একটি কারণ এবং এই ব্লগে ইতিবাচক প্যানের মুখমুখী বিজ্ঞাপনের প্রতিস্থাপন করার একটি কারণ।

যদি আজ চারটি প্যানেরা কর্মচারী বা একজন ঠিকাদার যে কোনও ঠিকাদারের সাথে আমার নগদ নিবন্ধন থেকে 1000 ডলার চুরি করে ফেলে, আমি কেবলমাত্র অনুমান করতে পারি যে এর ফলাফল হতে পারে। বিশ্বজুড়ে খুচরো কোম্পানিগুলির মধ্যে এটি একটি দুর্ভাগ্যজনক দৈনিক ঘটনা যে বিচ্ছিন্ন নিয়মিত গ্রাহকের কাছ থেকে $ 1000 রুপির ক্ষতি একই ধরণের পরিণতির সাথে পূরণ করা হবে না।

বাস্তবতা হল, প্যানেরাকে তার গ্রাহক সেবা অভিজ্ঞতা বা তার গ্রাহক সেবা ব্যর্থতার বিষয়ে খুব বেশি উদ্বিগ্ন হওয়ার প্রয়োজন নেই কারণ এটি এখন দোকানে খোলা, দাম বাড়ানো এবং লাভজনকভাবে মার্কিন রেস্টুরেন্ট শিল্পের মাধ্যমে মুনাফা সৃষ্টি করেছে। বিপরীত দিক চলন্ত হয়েছে। আমার মতে, ল্যাপটপ এবং সেলফোনগুলির সাথে ব্যবসা ভিড় যা প্যানেরা তার মুক্ত ওয়াইফাই এবং তার সম্প্রদায়ের কক্ষগুলির সাথে মন্দা জুড়ে আকর্ষণীয় হয়ে উঠতে সক্ষম ছিল, এতে প্যানেরা আরামদায়ক ডাইনিং নেশে একটি প্রান্ত দেয় এবং অর্থনৈতিক সাফল্যের সাথে তার সাফল্যের ক্ষেত্রে উল্লেখযোগ্যভাবে অবদান রাখে। মন্দা।

যখন ব্যবসাটি ভাল হয়, তখন নিরাপত্তার মিথ্যা অর্থে লুকিয়ে রাখা সহজ এবং গ্রাহক বিশ্বাস এবং আনুগত্য থেকে দূরে থাকা "ছোট জিনিসগুলি" উপেক্ষা করা সহজ। কিন্তু জিনিষ খুব কমই গ্রাহক "সামান্য"। যতক্ষণ আপনি ক্রমবর্ধমান প্রভাবগুলি উপলব্ধ করেন যে খুচরো ব্যবসায়ের ভিত্তিগত গ্রাহকের দিকগুলির উপর নজরদারির অভাবের সময়গুলি আপনার ব্যবসায়ের সাথে সময়ের সাথে সাথে থাকে, এটি প্রায়শই এটি সম্পর্কে কিছু করার জন্য দেরী হয়। সার্কিট সিটি, এবারক্রম্বি অ্যান্ড ফিচ (এএনএফ) এবং এক্সন মোমিলের (এক্সওএম) কোম্পানির মালিকানাধীন সুবিধার দোকানগুলি মনে আসে।

এটা একটি ফিরে জয় হিসাবে একটি বিশ্বস্ত গ্রাহক রাখা কঠিন হিসাবে কখনও।

তাই, যে তিন ঘণ্টার জন্য আমি ব্লগে গবেষণা করতে পারিনি আমি আজ লিখতে চেয়েছিলাম, এই ব্লগটি নিজেই লেখা ছিল। বিন্দু আমার ব্যক্তিগত সামান্য অভিযোগ এবং আমার খারাপ দিন পাবলিক মধ্যে প্রচার করা হয় না (এবং সম্ভবত ক্ষুদ্র whining হিসাবে সমালোচনা)। বিন্দুটি হল এন্টিবায়োটিক-মুক্ত মুরগি, ক্যালরিযুক্ত মেনুগুলি এবং "গরম রুটি!" সবকিছু না। কারণ প্যানেরা খাবারের ব্যবসা নয়। গ্রহের অন্য সব খুচরা কোম্পানির মতো, প্যানেরা মানুষের ব্যবসায়ের মধ্যে রয়েছে।

প্রতিটি খুচরা গ্রাহকের অভিজ্ঞতার মতোই, আমরা একটি পরিষেবা প্রতিশ্রুতি দিয়ে শুরু করেছি এবং আমরাও একের সাথে শেষ করব। এইটা হলো Panera.com ওয়েবসাইট থেকে …

"আমাদের বেকারি-ক্যাফে একটি দৈনন্দিন ওসিস। বন্ধুদের সাথে জড়ো করার জন্য বা একা শান্ত মুহূর্ত উপভোগ করার একটি জায়গা। আরামদায়ক, বন্ধুত্বপূর্ণ, ফ্যাশনেবল। আমাদের গুরুতর আরামদায়ক চেয়ারগুলির মধ্যে স্লিপ করুন এবং কিছুক্ষণ থাকুন।"

যেহেতু কোনও প্রস্তাবের সাথে আপনি যদি ইচ্ছাকৃতভাবে এটি সরবরাহ না করেন এবং আপনি এটি ভালভাবে সরবরাহ করতে না পারেন তবে আপনাকে এটির জন্য অফার করতে হবে না।