গ্রাহক সেবা এবং গ্রাহক আনুগত্য

তার সবচেয়ে মৌলিক স্তরে, গ্রাহক সেবা একটি প্রতিষ্ঠানের তাদের গ্রাহকদের চাহিদা এবং চাহিদা সরবরাহ করার ক্ষমতা।

কিন্তু এই সংজ্ঞাটি গ্রাহকের পরিষেবাটির লেনদেনের প্রকৃতিকে ছেড়ে দেয় এবং এটি এই লেনদেনের দিক যা গ্রাহকের আনুগত্যকে চালিত করে। "একটি গ্রাহক যখন গ্রাহক আনুগত্য বিদ্যমান তা চয়ন ন্যাশনাল বিজনেস রিসার্চ ইনস্টিটিউটের মতে, কম ব্যয়বহুল, আরও সুবিধাজনক, বা উচ্চতর মানের বিকল্প অন্য কোথাও পাওয়া যায় এমন একটি সংস্থার সাথে ব্যবসা করতে। "

উদাহরণস্বরূপ, আপনি বলতে পারেন যে একটি গুদাম মডেলের ব্যবসা - যেখানে পণ্যগুলি সরবরাহ করা হয়, গ্রাহকরা আইটেমগুলি নিজেরাই পছন্দ করে এবং সেগুলিকে স্ব-পরিষেবা চেকআউট এ বহন করে - একটি পণ্য বা পণ্যগুলির গ্রাহকের প্রয়োজনীয়তা সরবরাহ করে চায়)। কিন্তু গ্রাহকের দৃষ্টিভঙ্গি থেকে, এমন কোনও ব্যবসায়িক মডেলে কোনও গ্রাহক পরিষেবা নেই।

গ্রাহকরা অনুমান করেন যে গ্রাহক পরিষেবাটি অন্য মানুষের সাথে যোগাযোগের সাথে জড়িত, সে ব্যক্তি তাদের কিছু খুঁজে পেতে, কিছু চয়ন করতে বা কিছু কিনতে সহায়তা করে। (কীভাবে একজন গ্রাহককে সহায়তা করতে হবে মৌলিক গ্রাহক পরিষেবা লেনদেনে ঘনিষ্ঠভাবে নজর দেওয়া।)

এবং এটিই ভাল গ্রাহক পরিষেবাগুলির মূল অংশ - পুরানো গ্রাহকদের ফিরিয়ে আনা এবং নতুন গ্রাহকদেরকে "ভাল খবর" মাধ্যমে আকর্ষণ করে যা বর্তমান গ্রাহকরা আপনার ব্যবসার বিষয়ে ছড়িয়ে পড়ে।

গ্রাহক সেবা একটি ভাল সংজ্ঞা

ব্যবসার জন্য, তারপরে, আরও বেশি কার্যকর সংজ্ঞা হল গ্রাহক পরিষেবাটি তার গ্রাহকদের সন্তুষ্ট করার একটি ব্যবসায়িক ক্ষমতা। শুধুমাত্র সন্তুষ্ট গ্রাহকদের বিশ্বস্ত গ্রাহক হওয়ার সম্ভাবনা রয়েছে কারণ।

কোম্পানির রিটার্ন নীতির মাধ্যমে ওয়েস্ট-স্টাফ থেকে গ্রাহকের পরিষেবাগুলির সমস্ত উপাদান থাকতে পারে, তবে গ্রাহকরা যদি তাদের লেনদেনের পরিচালনা বা ফলাফলগুলির দ্বারা সন্তুষ্ট না হন তবে তারা ফিরে আসবে না।

গ্রাহক এবং ব্যবসার ব্যবস্থাপকগণ একই রকম ভাল গ্রাহক পরিষেবা (এবং তা নয়) সম্পর্কে কথা বলতে পছন্দ করেন, কিন্তু এসিএ গ্রুপের এই সংজ্ঞাটি কী চমৎকার গ্রাহক পরিষেবাটি সুন্দরভাবে তুলে ধরেছে তা উল্লেখ করে: "চমৎকার গ্রাহক পরিষেবা (হয়) ক্রমাগত একটি সংস্থার ক্ষমতা এবং ধারাবাহিকভাবে গ্রাহকের প্রত্যাশা অতিক্রম। "

এই সংজ্ঞা গ্রহণ মানে গ্রাহক সেবা সম্পর্কে আমাদের চিন্তা বাড়ানো; যদি আমরা ধারাবাহিকভাবে গ্রাহকদের প্রত্যাশাগুলি অতিক্রম করতে যাচ্ছি, তবে আমাদের স্বীকার করা উচিত যে আমাদের ব্যবসার প্রতিটি দিকটি গ্রাহকের পরিষেবাগুলির উপর প্রভাব ফেলে, কেবলমাত্র আমাদের ব্যবসার সেই দিকগুলি নয় যা মুখোমুখি গ্রাহক যোগাযোগের সাথে জড়িত।

কেন ভাল গ্রাহক সেবা ছোট ব্যবসার গুরুতর

ছোট ব্যবসার জন্য, সর্বদা সর্বোত্তম গ্রাহক পরিষেবা প্রদান করার জন্য সংগ্রাম করার জন্য বিশেষ করে গুরুত্বপূর্ণ কারণ:

1. গ্রাহক আনুগত্য সবচেয়ে ছোট ব্যবসার নিচের লাইনের জন্য অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। ভাল গ্রাহক সেবা গ্রাহক আনুগত্যের প্রধান ড্রাইভার। ভোক্তা বিষয়ক হোয়াইট হাউস অফিসের ভিত্তিতে, বিশ্বস্ত গ্রাহকরা তাদের প্রথম ক্রয়ের তুলনায় 10 গুণ বেশি মূল্যবান।

2. ভাল গ্রাহক সেবা ছোট ব্যবসা এর অর্থ সঞ্চয় করে। আপনি কোন গবেষণাটি বিশ্বাস করেন এবং কোনও শিল্পে আপনি আছেন তা নির্ভর করে, একটি নতুন গ্রাহক অর্জনের যে কোনও বিদ্যমান স্থান (হার্ভার্ড বিজনেস রিভিউ) ধরে রাখার চেয়ে পাঁচ থেকে ২5 গুণ বেশি ব্যয়বহুল।

3. ব্যবসায় (বিশেষ করে ছোট ব্যবসা) দীর্ঘমেয়াদী খারাপ প্রেস বেঁচে থাকতে পারে না। গ্রাহকরা যেসব ব্যবসার সাথে তাদের আচরণ করেন তার গ্রাহক পরিষেবাটি বিচার করে - এবং তারা ভাল লোকেদের সাথে খারাপ রেটিংগুলি ভাগ করার সম্ভাবনা বেশি।

দরিদ্র গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরে কি হবে?

• 78 শতাংশ গ্রাহক দরিদ্র গ্রাহক পরিষেবা (আমেরিকান এক্সপ্রেস সার্ভে) পরে একটি লেনদেন বা উদ্দেশ্যে ক্রয় বাতিল করেছেন
• 9 6 শতাংশ গ্রাহক ব্যবসা করার অভিযোগে বিরক্ত হন না এবং 91 শতাংশ ফিরে আসে না (রুবি নিউয়েল-লেগনারের "গ্রাহকদের বোঝা")

গ্রাহক বিষয়ক হোয়াইট হাউস অফিসের মতে, অসন্তুষ্ট গ্রাহকরা তাদের অভিজ্ঞতার বিষয়ে নয় থেকে 15 জন ব্যক্তিকে বলতে পারবেন - এবং প্রায় 13 শতাংশ অসন্তুষ্ট গ্রাহকরা তাদের দরিদ্র অভিজ্ঞতা সম্পর্কে ২0 জনকে বেশি বলে। অন্যদিকে, খুশি গ্রাহকরা যারা তাদের সমস্যাগুলি সমাধান করেছেন তাদের চারজনের মধ্যে চার থেকে ছয় জনকে তাদের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে জানান।

গ্রাহক পরিষেবার অভিযোগগুলি ফেসবুক এবং টুইটারের মতো সামাজিক মিডিয়া প্ল্যাটফর্মগুলিতে সহজেই প্রচার করা হয় এবং অনলাইন পর্যালোচনাগুলিতে (যেমন Google পর্যালোচনাগুলি) প্রতিফলিত হয়।

4. শীর্ষস্থানীয় গ্রাহক পরিষেবা প্রদান করা ছোট ব্যবসায়গুলি বড় খুচরো বিক্রেতার সাথে প্রতিদ্বন্দ্বিতা করতে পারে এমন কয়েকটি উপায়ে এক।

প্রকৃতপক্ষে, ন্যাশনাল রিটেইল ফেডারেশনের খুচরা অপারেশনের ভাইস প্রেসিডেন্ট ড্যানিয়েল বাটলার উল্লেখ করেছেন, এই "ক্রেতা অভিজ্ঞতা" যেখানে ছোট স্টোরের মালিকদের তাদের চেইন-স্টোর প্রতিপক্ষের উপর একটি বড় সুবিধা রয়েছে।

"তারা আসলে তাদের গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ রাখতে এবং ব্যক্তিগত সংযোগ করতে পারে।"

আপনি কিভাবে গ্রাহক আনুগত্য গড়ে তুলতে ভাল গ্রাহক পরিষেবা ব্যবহার করতে পারেন

1. গ্রাহক সেবা মান সেট করুন

কর্মীদের এবং গ্রাহকদের একইভাবে প্রত্যাশা কি জানতে হবে। আপনার ব্যবসায় তাদের জন্য কী করতে ইচ্ছুক তা জানতে গ্রাহকদের জানতে হবে এবং কর্মচারীদের আপনার গ্রাহককে আপনার পণ্যগুলি এবং / অথবা পরিষেবাগুলি সরবরাহ করার জন্য কীভাবে আপনি তাদের প্রত্যাশা করবেন তা জানতে হবে। শুধু তাদের বলার যথেষ্ট নয়; আপনি কোনও দস্তাবেজ তৈরির প্রয়োজন যা আপনি গ্রহণযোগ্য গ্রাহক পরিষেবা মান হিসাবে বিবেচিত তা বর্ণনা করে।

2. জায়গায় স্থায়ী স্টাফ এবং প্রক্রিয়া রাখুন

যেমন লিজ তাহির বলছেন, গ্রাহক সেবা সরবরাহকারীর গুণমানটি সরবরাহকারী ব্যক্তিদের গুণগত মান অতিক্রম করতে পারে এমন কোন উপায় নেই (কার্যকরী গ্রাহক পরিষেবার জন্য 10 টি টিপস)। সুতরাং আপনার ছোট ব্যবসার জন্য গ্রাহকের প্রত্যাশাগুলি পূরণ করতে বা অতিক্রম করতে গ্রাহকের পরিষেবা প্রদানের জন্য সংস্থানগুলি থাকা দরকার - সেগুলি ফ্রন্ট-লাইন কাউন্টার স্টাফ বা কার্যকর পণ্য বিতরণের ব্যবস্থা যা আপনার পণ্যটি গ্রাহকের কাছে পৌঁছানো হবে সময়।

একটি সহায়তা-ডেস্ক সমাধান বা গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) সরবরাহকারী গ্রাহক পরিষেবা সফ্টওয়্যার আপনার অনেক গ্রাহক পরিষেবা ইন্টারঅ্যাকশনগুলি সরল এবং স্ট্রিমলাইন করতে পারে। আপনি আপনার কর্মীদেরও এমন অ্যাপ্লিকেশানগুলি সরবরাহ করতে পারেন যা গ্রাহক পরিষেবাকে উন্নত করবে। উদাহরণস্বরূপ, খুচরা বিক্রেতা লোয়ে তার গ্রাহক-মুখী কর্মীদের ছয়টি অ্যাপ্লিকেশানকে গ্রাহকদের পরিবেশন করতে সহায়তা করার জন্য ডিজাইন করেছেন, এমন একটি অ্যাপ্লিকেশন সহ যা কর্মীদের গ্রাহক বাড়ির উন্নতি প্রকল্পের জন্য মাত্রা নির্ধারণ করতে সহায়তা করে।

3. আপনার স্টাফ ট্রেন

গ্রাহকদের সাথে ডিল করা কর্মচারীরা যদি ভাল গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহ করতে থাকে তবে তারা বন্ধুত্বপূর্ণ হওয়ার চেয়ে আরও বেশি কিছু করতে হবে। উত্সাহ এবং হাসি যথেষ্ট যে ধারনা পান (যদিও তারা একটি দুর্দান্ত শুরু); কার্যকর গ্রাহক সেবা প্রশিক্ষণ পুনরাবৃত্তি এবং একটি পুনরাবৃত্তি ভিত্তিতে শেখানো আবশ্যক।

4. আপনার কর্মচারী আপনার প্রথম গ্রাহক হিসাবে আচরণ করুন

কোন এক grumpy disgruntled ব্যক্তি দ্বারা পরিবেশিত হচ্ছে ভোগ করে। অসন্তুষ্ট কর্মচারী সুখী গ্রাহকদের তৈরি করবে না। তাই আপনার কর্মীদের খুশি রাখা।আপনার কর্মচারীরা সুখী হলে তারা কাজের দিকে তাকাবে, কারণ তাদের মূল্যবান এবং প্রশংসা করা হয়, লাউরা লেক বলছেন - আপনার কর্মীদের মূল্যবান এবং মূল্যবান এবং প্রস্তুত করার জন্য প্রস্তুত এমন কর্মচারী।

5. দ্রুত এবং সহজেই গ্রাহকদের সমস্যা সমাধান করুন

গ্রাহক সমস্যা বিশ্বস্ত গ্রাহকদের তৈরি করার সেরা সুযোগ। গ্রাহক যোগাযোগ কাউন্সিলের গবেষণায় দেখা গেছে যে গ্রাহকদের প্রত্যাশা ছাড়াই ক্রেতাদের আনুগত্যের উপর আশ্চর্যজনক প্রভাব ফেলেছে; গ্রাহক আনুগত্যের সাথে দৃঢ়ভাবে সম্পর্কযুক্ত সমস্যাগুলির সমাধান করতে গ্রাহকের যে পরিমাণ প্রচেষ্টা করা হয়েছিল তা ছিল। প্রকৃতপক্ষে, 94% গ্রাহক যারা সমস্যার সমাধান করতে সক্ষম হয়েছেন তারা যন্ত্রণায় বলেছিলেন যে তারা আবার সেই সংস্থার কাছ থেকে কেনাকাটা করবে। কিভাবে গ্রাহকের অভিযোগের সাথে সর্বোত্তমভাবে মোকাবিলা করবেন তা শিখুন।

6. একটি গ্রাহক আনুগত্য প্রোগ্রাম তৈরি করুন

গ্রাহক আনুগত্য প্রোগ্রাম শুধুমাত্র বিশ্বস্ত গ্রাহকদের তৈরি করতে সহায়তা করতে পারে না তবে নতুন গ্রাহক লাভ করতে সহায়তা করে। উদাহরণস্বরূপ, গবেষণায় পাওয়া গেছে যে রেস্টুরেন্টের আনুগত্য পুরষ্কারের প্রাপক বারবার তত্সহ একটি নতুন গ্রাহককে পুরস্কার প্রদানের (তানক্স) অনুসরণের পরে দ্বিগুণভাবে উল্লেখ করতে পারে। সফল আনুগত্য প্রোগ্রামগুলি আপনার ছোট ব্যবসার নীচের লাইনটিকেও বাড়িয়ে তুলতে পারে কারণ তারা বিশ্বস্ত পুনরাবৃত্তি গ্রাহকদের আরো বেশি কিনতে প্রেরণা দেয় - নতুন গ্রাহকদের আকর্ষণের চেয়ে বিক্রয় বৃদ্ধি করার জন্য আরো বেশি কার্যকর-কার্যকর এবং সহজ উপায়।

7. নিয়মিত আপনার গ্রাহক সেবা মূল্যায়ন

গ্রাহক প্রতিক্রিয়া গ্রাহক সেবা এবং গ্রাহক আনুগত্য উন্নতির জন্য একটি দুর্দান্ত হাতিয়ার। আপনার গ্রাহকরা আক্ষরিকভাবে আপনাকে বলছেন যে তারা কীভাবে আপনার পণ্য বা পরিষেবাদিগুলি নিয়মিত, ইমেলের মাধ্যমে, ফোনের মাধ্যমে বা সামাজিক মিডিয়াগুলির মাধ্যমে পছন্দ করে না বা পছন্দ করেন না। সামঞ্জস্যপূর্ণ বিষয় সনাক্ত এবং তাদের উপর কাজ করার জন্য এই মিথস্ক্রিয়া ব্যবহার করুন।

গ্রাহক মূল্যায়নগুলি পরিচালনা করে এবং / অথবা গ্রাহক সার্ভেগুলি ব্যবহার করে আপনি আপনার কম কণ্ঠী গ্রাহকদের মতামত চাইতে পারেন।

ছোট ব্যবসার জন্য, গ্রাহক সেবা জন্য watchwords মূল্যায়ন এবং উন্নতি করা উচিত। 3 টি ধাপে আপনার গ্রাহক পরিষেবাটি আপগ্রেড করুন আপনাকে কীভাবে আপনার ছোট ব্যবসার সরবরাহকারী গ্রাহক পরিষেবায় মৌলিক উপাদানগুলিকে উন্নত করতে পারে তা আপনাকে দেখাবে।

সর্বোত্তম অনুশীলন: কীভাবে ভাল গ্রাহক পরিষেবা প্রদান করবেন

সুবর্ণ নিয়ম মনে রাখুন, গ্রাহকদের আচরণের সাথে আপনি কীভাবে আচরণ করতে চান? এটি এমন কোনও দেশে যথেষ্ট ভাল নয় যেখানে গ্রাহকদের অনেকগুলি বিকল্প রয়েছে যেমন ম্যাথু হডসন কীভাবে গ্রাহক আনুগত্য তৈরি করবেন তা উল্লেখ করে। পরিবর্তে, তারা চিকিত্সা করা হবে উপায় উপায় গ্রাহকদের আচরণ। এই নিবন্ধগুলি, যা গ্রাহক পরিষেবাদিতে সর্বোত্তম অনুশীলনগুলি কভার করে, তা আপনাকে দেখাবে কিভাবে:

• ভাল গ্রাহক সেবা জন্য 8 বিধি
• কিভাবে আপনার প্রতিযোগীদের outshines গ্রাহক সেবা প্রদান করবেন
• গ্রাহকদের হারাতে শীর্ষ 10 উপায়
• গুড গ্রাহক সেবা 5 গোপন
• 5 গ্রাহক ধরন এবং কিভাবে গ্রাহক আনুগত্য বৃদ্ধি করবেন
• গ্রাহক সেবা বুনিয়াদি: কীভাবে একজন গ্রাহককে সহায়তা করবেন