কিভাবে খারাপ গ্রাহক সেবা খরচ কোম্পানি

ডেলোয়েটের প্রাক্তন অপারেশন কনসালট্যান্টের ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতা থেকে, ক্লান্তিকর অভ্যন্তরীণ প্রসেস এবং অক্ষম পরিচালনার সাথে ক্লায়েন্টগুলির বিশেষজ্ঞ, গ্রাহক পরিষেবার সমস্যাগুলির ক্ষেত্রে এই বর্ধিত কেস স্টাডিটি আসে। এই ক্ষেত্রে জড়িত কোম্পানি, তার অনুমান মধ্যে, যারা ক্লায়েন্টদের মধ্যে সবচেয়ে খারাপ মধ্যে হবে।

ফাইন্যান্স প্রাসঙ্গিকতা

এই ক্ষেত্রে আর্থিক ক্যারিয়ারগুলির জন্য অত্যন্ত প্রাসঙ্গিক কারণ ক্রেতাদের কেনাকাটার সিদ্ধান্তগুলি থেকে আর্থিক ফলাফলগুলি প্রবাহিত হয়, যারা গ্রাহক পরিষেবার মান দ্বারা জিতেছে বা হারিয়ে গেছে, তারা সরাসরি যা অভিজ্ঞতা পায় তা বন্ধুদের এবং আত্মীয়দের দ্বারা বলা হয় বা প্রকাশনার বিষয়ে পড়ে যেমন ভোক্তা প্রতিবেদন । এই ক্ষেত্রে অধ্যয়নরত সংস্থাটি বাছাইযোগ্য স্কোরকার্ড পদ্ধতিতে কেনা হয়নি বা সঠিকভাবে বাস্তবায়ন করতে ব্যর্থ হয়েছে।

উপরন্তু, গ্রাহকরা পরিষেবাগুলিতে বিনিয়োগ না করে এমন সংস্থাগুলি তাদের গ্রাহক পরিষেবা কর্মীদের মধ্যে উচ্চ টার্নওভার উপভোগ করতে পারে, যা সমস্যাটি আরও গুরুতর করে তোলে। উচ্চমানের কর্মীদের একটি নিম্নমানের পরিষেবা প্রদানকারীর সাথে যুক্ত হতে পছন্দ করবে না। তাছাড়া, কয়েকটি কর্মচারী ক্রমাগত বিনয়ী গ্রাহকদের সাথে দরিদ্র সেবা নিয়ে রাগান্বিত উপভোগ করবে।

শিল্প সমস্যা

বিলিং, অর্ডার এন্ট্রি, অর্ডার সিটিমেন্ট, ঝামেলা রিপোর্টিং, এবং সমস্যায় টিকেট ট্র্যাকিং, পাশাপাশি দেশ জুড়ে বিচ্ছিন্ন কল সেন্টারগুলি এবং দুর্বল অভ্যন্তরীণ যোগাযোগগুলি, নগদীকরণের সংস্কৃতির জন্য প্রাচীন টেলিফোনে ইউটিলিটিগুলি কুখ্যাত, বিভক্ত এবং ব্যাপকভাবে প্যাচযুক্ত লিগ্যাসি সিস্টেমগুলির জন্য কুখ্যাত। এবং অভিযোগের রেজোলিউশনের ক্ষেত্রে এটি অনুসরণের অভাব এবং অপর্যাপ্তভাবে প্রশিক্ষিত গ্রাহক পরিষেবা কর্মীদের এমনকি সুপারভাইজরি পর্যায়েও। তাছাড়া, এই কোম্পানিগুলির বেশিরভাগ ক্ষেত্রে গ্রাহক সেবাটি দুর্বলভাবে কাজ করে, এক ঘন্টা বা তার বেশি সময় ধরে রাখার জন্য অপেক্ষা করার সময় তৈরি করে।

এটি টেলিফোন সার্ভিসে AT & T এর একচেটিয়া একত্বের 1984 সালের বিরতির একটি দুর্ভাগ্যজনক পণ্য এবং টেলিফোন পরিষেবার পরবর্তী আংশিক বিধিবিধান। বিপরীত দিক থেকে পুরানো বেল সিস্টেমটি লাইভ অপারেটর এবং পরিষেবা কর্মীদের সহজে পৌঁছাতে এবং দ্রুত সমস্যার সমাধান করে গ্রাহকের পরিষেবাগুলির একটি প্যার্যাগন হিসাবে পরিচিত ছিল।

বিস্তারিত

তামা তারের ভিত্তিক প্লেইন সাধারণ টেলিফোন পরিষেবাদি (শিল্প পল্ল্যান্সে POTS বলা হয়) থেকে একটি ফাইবার অপটিক ফোন, ইন্টারনেট এবং কেবল টিভি পরিষেবা বান্ডল থেকে একটি পরিষেবা আপগ্রেডের জন্য একটি বিংল্ড অর্ডার এন্ট্রি, "উদ্বিগ্ন মুক্ত গ্যারান্টি" সত্ত্বেও একটি গ্রাহককে ছেড়ে দিয়েছে। এই চ্যালেঞ্জগুলির সাথে কোম্পানির বিপণন সাহিত্য:

• ডায়াল টোনটি স্যুইচ স্যুইচের আগে 18 ঘন্টা কাটা হয়েছে, পূর্ব সতর্কতা ছাড়াই।
• ডায়াল টোন 112 সোজা ঘন্টা জন্য আউট ছিল।
• পরিস্থিতি সংশোধন করতে টেলিফোনে কোম্পানির ২২ টি আলাদা আলাদা কল স্থাপন করা হচ্ছে।
• ডায়াল টোন পুনরুদ্ধারের প্রচেষ্টাতে 5 দিনেরও বেশি সময় ধরে 50 টিরও বেশি টেলিফোন কোম্পানি কর্মচারীর সাথে 1২ ঘণ্টার বেশি সময় ব্যয় করা হয় (কোম্পানিটি নির্দিষ্ট গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টকে অসম্ভব করে তোলে)।
• ডায়াল টোনটি পুনরুদ্ধারের জন্য তিনটি প্রতিশ্রুতিবদ্ধ সময়সীমা, এবং ফোন কোম্পানির কর্মচারীদের কাছ থেকে কোনও অনুসরণ না করার প্রতিশ্রুতি দেয়।
• 50 বা তার বেশি ফোন কোম্পানির লোকজন যাদের সাথে গ্রাহক কথোপকথন করেন তাদের সমস্যাটির মালিকানা নিতে এবং এটি সমাধান করার মাধ্যমে দেখেছেন।
• ফাইবার অপটিক সার্ভিস বান্ডেলের বিপণন সাহিত্যে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ "লাইভ 24/7 টেক সাপোর্ট" সপ্তাহান্তে সকাল 8 টা আগে, শনিবার রাতে এবং রবিবার সকালের আগে অনুপলব্ধ প্রমাণিত হয়।

ফোনি গ্যারান্টি

পরে চেয়ারম্যান ও সিইওর অফিসটি উদ্ঘাটন প্রকাশ করে (উপরে বর্ণিত) যে প্রযুক্তিগত সহায়তা একটি 24/7 অপারেশন থেকে অনেক দূরে।

গ্রাহক জন্য Blatant অবমাননা

শনিবার বিকেলে এক ঘণ্টারও বেশি সময় ধরে ধরে রাখার পরে গ্রাহক অবশেষে একটি তথাকথিত এসকলেশন ম্যানেজারের সাথে কথা বলেছিলেন, যিনি দাবি করেছিলেন যে (ক) তার কোন ট্র্যাকিং ট্র্যাকিংয়ের কোনো অ্যাক্সেস নেই গ্রাহক এর পূর্ববর্তী কলগুলির বিষয়ে গ্রাহক পরিষেবা কর্মীদের কাছ থেকে যে কোনও নোট থাকবে এবং (খ) গ্রাহকের প্রকৃতপক্ষে একটি বিলিং সমস্যা ছিল এবং সেটি বিলিং বিভাগে কথা বলা দরকার। এসকলেশন ম্যানেজার কলটি বিলিং বিভাগে স্থানান্তরিত করে, যা (তিনি অবশ্যই জানতেন) সপ্তাহান্তে বন্ধ হয়ে যায়, যার ফলে কলটি বন্ধ করে দেওয়া হয়।

এই ক্ষেত্রে পর্যালোচনা করা একটি স্বাধীন শিল্প বিশেষজ্ঞ বিশ্বাস করে যে এই ব্যবস্থাপক কেবল সাহায্য করার জন্য খুব অলস ছিল, এবং দুটি অজুহাত তৈরি করেছিলেন যা যাচাইয়ের বিরোধিতা করে না। ক্লায়েন্ট ফোকাসের দৃঢ় সংস্কৃতির সাথে সংস্থাগুলিতে, যে কেউ এমন একজনকে গ্রাহককে এমন কিছু করেছিল, তা দায়বদ্ধতার এবং মূল্যের বিরোধী হিসাবে অবিলম্বে বহিস্কার করা হবে।

নিয়ন্ত্রকেরা ড

শেষ পর্যন্ত, তার রাষ্ট্রের পাবলিক ইউটিলিটিগুলির বোর্ডের সাথে আনুষ্ঠানিক অভিযোগ দাখিল করার পরে গ্রাহক অবশেষে সমস্যাটির সমাধান করেন। উপরন্তু, এটা স্পষ্ট যে, গ্রাহক এই সমস্যাটি সমাধান করতে না পারলে 5 দিনের জন্য তার পূর্ণ-সময়ের আবেশ, তিনি ডায়াল স্বনটি অর্জন করতে পারতেন না।

একটি পোস্টস্ক্রিপ্ট

এই একই গ্রাহকের প্রতিবেশী, অন্যথায় প্রমাণিত বাতিল চেকগুলি সত্ত্বেও পেমেন্টের ঘাটতি সম্পর্কে বিজ্ঞপ্তি পেয়েছে। পুনরুদ্ধার করা পরিষেবাটি তাকে অনুরূপ পরিমাণ কল গ্রহণ করে, কেবলমাত্র অভাবের বিজ্ঞপ্তিগুলি চলতে থাকে। তার স্বামী মৃত্যুর পর, এই অ্যাকাউন্টটি তার নামের সাথে পরিবর্তিত হওয়ার কথা বলা হয়েছিল।

এই সমস্যাটি ব্যাপক এবং সুপরিচিত বলে মনে হয়, এটি প্রমাণহীন প্রমাণের ভিত্তিতে এবং মৃত্যুর পরে বিলিং নাম পরিবর্তন করার কোনও প্রচেষ্টা না করার জন্য অনেক উত্তরাধিকারী সম্পত্তি অর্জন করেছে।