খুচরা জন্য গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রকৌশল

গত কয়েক বছর ধরে, আমি ক্রেতাদের একটি জরিপ পরিচালনা করেছি যে তারা সেখানে কেনাকাটা করার "অভিজ্ঞতার" উপর ভিত্তি করে একটি খুচরা বিক্রেতাতে ফিরে যাওয়ার সম্ভাবনা বুঝতে পারে। আমি একটি খুচরা দোকানের বাইরে দাঁড়াবো এবং গ্রাহকদের সাথে কথা বলব বা আমি অনলাইন জরিপে পোস্ট করবো অথবা এমনকি বিভিন্ন খুচরা বিক্রেতাদের মাধ্যমে ইমেলের মাধ্যমে গ্রাহকদের কাছেও সার্ভে পাঠাবো।

অসাধারণ কি ছিল যে গত তিন বছরে হাজার হাজার জমা এবং সাক্ষাত্কারের পর, তথ্য একই রকম রয়ে গেছে। গ্রাহকরা আর তাদের প্রত্যাশা চান না মিলিত খুচরো - তারা তাদের বর্ধিত চান! আমি এমন একটি সময়ে বড় হয়েছি যখন খুচরা গ্রাহক পরিষেবাটি গ্রাহককে "সন্তুষ্ট" করার বিষয়ে ছিল। সেই ধারণার সমস্যাটি গ্রাহকের জন্য - যেটি কেবল আর যথেষ্ট নয়।

আজকের অতি-প্রতিযোগিতামূলক বাজারে যেখানে আপনার প্রতিযোগিতা কেবল শহরে অন্যান্য দোকান নয় , এবং অন্যান্য অনলাইন দোকান, এই সত্য আপনার আউট হ্যাক ভয় করা উচিত। সবশেষে, একজন গ্রাহক হিসাবে, আপনার প্রত্যাশাগুলি অনলাইন খুচরা বিক্রেতা দ্বারা পূরণ করা খুব সহজ। আপনি কি চান তা জানেন (অন্তত আপনি মনে করেন যে)। আপনি এটি অনলাইনে অনুসন্ধান করুন। আপনি এটি কিনতে। তারা আপনার বাড়িতে এটি জাহাজ। এবং আপনার প্রত্যাশা পূরণ করা হয়। সরল - যতক্ষণ না অর্ডার স্টক থাকে, এটি সম্পত্তি জাহাজ করে, ওয়েবসাইট প্রথম চেষ্টা করে, ইত্যাদি কাজ করে।

আপনি যদি আজকে প্রতিযোগিতা করতে চান তবে আপনি কেবলমাত্র প্রত্যাশা পূরণের ব্যবসার মধ্যে থাকতে পারবেন না- আপনাকে তাদের অতিক্রম করতে হবে! অন্য কোন পথ নেই। এই কারণেই অনেকে বিশ্বাস করে যে আনুগত্যের মৃত্যু হয়; কারণ আপনি যদি আপনার কাজ সঠিকভাবে করেন তবে গ্রাহক এখনও পরবর্তী সময়ে কেনাকাটা করবেন।

প্রত্যাশা অতিক্রম করার জন্য, আপনাকে অবশ্যই "গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রকৌশলী" হতে হবে। ক্রেতা অভিজ্ঞতা প্রকৌশল শিল্প অভিজ্ঞতা এবং বিজ্ঞান অভিজ্ঞতা যে প্রত্যেক গ্রাহক, প্রতি সময় একটি দীর্ঘস্থায়ী ছাপ ছেড়ে।

এই ক্ষেত্রে, প্রকৌশলী প্রকৃতপক্ষে একটি খুচরো বিশেষজ্ঞ - - যে কেউ "শেষের দিকে শুরু করে।" অন্য কথায়, গ্রাহকের অভিজ্ঞতার সাথে তারা শুরু হয় (আমাদের ক্ষেত্রে এটি একটি অতিক্রম করে প্রত্যাশা) এবং তারপর প্রসেস, নীতি, প্রশিক্ষণ, প্রচার, দোকান নকশা, signage, এবং মন শেষ লক্ষ্য সঙ্গে ফিরে নিয়োগের নির্মাতারা বা প্রকৌশলী।

আপনি প্রথম আপনার দোকান খোলা যখন সময় ফিরে চিন্তা করুন। আপনি সম্ভবত একজন প্রকৌশলী ছিলেন, কিন্তু একটি অভিজ্ঞতা ছিল না। আপনি ব্র্যান্ড এবং চেহারা এবং আপনার দোকান নকশা ডিজাইন। কিন্তু গ্রাহকের অভিজ্ঞতা কী হবে তা আপনি বিবেচনা করেন? সম্ভবত না. আমি আমার প্রথম দোকান সঙ্গে না জানি। আমি জায় এবং পণ্যদ্রব্য উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা ছিল। আমি গ্রাহক অভিজ্ঞতার চেয়ে আমার লোগো সম্পর্কে আরো চিন্তিত ছিলাম।

সত্যই, আমাদের কেউ আমাদের পরিকল্পনায় গ্রাহককে উপেক্ষা করে না - অন্তত আমরা স্বীকার করব - কিন্তু একজন অভিজ্ঞ প্রকৌশলী হতে হলে আপনাকে অবশ্যই গ্রাহক হতে হবে এবং দোকান মালিক হতে হবে না। এই বিষয়টি বিবেচনা করুন, যখন আপনি আপনার দোকান পরীক্ষা করেন, আপনি একটি দোকান মালিক মত চিন্তা করছেন। আপনি পরিচ্ছন্নতা এবং signage এবং চাক্ষুষ merchandising তাকান। আপনার ফোকাস বিক্রয় বা কাটা খরচ বৃদ্ধি হয়। আপনি P & L বিবৃতির লেন্সের মাধ্যমে আপনার দোকানটি দেখতে পান।

কিন্তু আপনার গ্রাহক আপনার দোকান খুব ভিন্নভাবে দেখে। তারা অভিজ্ঞতা লেন্স মাধ্যমে এটি দেখতে। এই বিবেচনা করুন, আপনার প্রিয় রেস্টুরেন্ট fanciest অভ্যন্তর সঙ্গে এক এবং শেষ? এটা সবচেয়ে ব্যয়বহুল খাদ্য সঙ্গে এক? অথবা এটি আপনার সেরা সময় আছে? গবেষণা এটা পরের প্রমাণ করে। এটা আপনার স্মরণীয় করে তোলে যে সেখানে খাওয়া যখন অভিজ্ঞতা আছে।আমার প্রিয় কিছু জায়গা বেশ পুরানো এবং দেখতে কুৎসিত, কিন্তু মানুষ এবং খাদ্য এটি একটি মজার অভিজ্ঞতা তোলে।

প্রকৃতপক্ষে, পুরানো অভ্যন্তর এবং "গর্ত-মধ্যে-প্রাচীর" বায়ুমণ্ডল আপীল অংশ। (কিন্তু আমি সেখানে বাথরুম ব্যবহার করি না।)

এমনকি অনলাইন খুচরা বিক্রেতা গ্রাহক অভিজ্ঞতা সফল খুচরো চাবি শেখার হয়। এজন্যই আমরা কেবলমাত্র তাদের অনলাইন ইট এবং মর্টার স্টোরগুলি খোলার জন্য অনেকগুলি অনলাইন খুচরা বিক্রেতা দেখতে পাচ্ছি। এমনকি যারা এটি বলেছিল তারা Amazon.com.com এর মতো স্টোর খুলতে নিষেধ করেছিল। তারা পণ্যগুলির সাথে গ্রাহকের অভিজ্ঞতা নিরীক্ষণ এবং গেজ করার চেষ্টা করছে যাতে করে সেগুলি অনলাইনে চেষ্টা এবং অনুবাদ করতে পারে।

কয়েক বছর আগে খুচরো ব্যবসায় সম্মেলনে বিশেষজ্ঞ প্যানেলে বসার কথা মনে পড়ে এবং প্যানেলে সবাই ইট ও মর্টারের ধ্বংসের পূর্বাভাস দিচ্ছিল। আসলে, প্যানেলের প্রত্যেকটি (আমাকে বাদ দিয়ে) বলেছে যে 10 বছরের মধ্যে দোকানে চলে যাওয়া হবে - স্টোরের একমাত্র কারণ ছিল অনলাইন অর্ডারগুলির জন্য পিকআপ পয়েন্ট হিসাবে কাজ করা।

যদিও এটি সত্য যে খুচরো ব্যবসায়ীরা একটি বিস্তৃত omni-channel কৌশল অংশ হিসাবে অনলাইন অর্ডার পিকআপের জন্য স্টোরগুলি ব্যবহার করেছেন, খুচরো ইট এবং মর্টার স্টোরের মৃত্যু নয়। আমার বিশ্বাসের কারণে যে স্টোরগুলি কখনও চলে যাবে না সে কারণে গ্রাহক অভিজ্ঞতা ছিল। এবং আজ, আমাজন মত বড় বন্দুক আমাকে সঠিক প্রমাণ করছে। কিন্তু এই অধিকারটি পাওয়ার জন্য আপনাকে একটি খুচরা নবী হতে হবে না - আপনাকে কেবল একজন গ্রাহক হতে হবে।

এখানে 5 টি টিপস রয়েছে যা আপনাকে একজন গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রকৌশলী হতে সহায়তা করে।

1. রহস্য আপনার দোকান কেনাকাটা। এটা আপনার দোকান গ্রাহক অভিজ্ঞতা দিয়ে শুরু হয়। সুতরাং, নিয়মিত ছন্দ অংশ হিসাবে, আপনার দোকান কেনাকাটা এবং পরিমাপ পরিমাপ। যদিও আমি সম্মত হচ্ছি যে পরিচ্ছন্নতা অভিজ্ঞতার উপর প্রভাব ফেলবে, আপনার ক্রেতাদের সেই ধরণের প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার আকাঙ্ক্ষাকে প্রতিরোধ করুন। এখানে আপনি শুরু করতে সাহায্য করার জন্য একটি মহান নিবন্ধ। আপনার বন্ধুদের ব্যবহার করুন। আপনার সেরা গ্রাহকদের ব্যবহার করুন। আমি আমার ক্রেতাদের আমার জন্য গোপন দোকান $ 20 দিতে ব্যবহৃত।
2. ট্রেন অভিজ্ঞতা এবং বিক্রি না। এখন যে শব্দ আপনি যুদ্ধ মত শব্দ হতে পারে, কিন্তু বিন্দু আজ বিক্রি এবং বিক্রয় সেবা হয়। সুতরাং, যখন আপনি আপনার কর্মীদের গ্রাহকের অভিজ্ঞতার উপর মনোযোগ দেন, তখন আপনি তাদের একই হিসাবে এবং আজ একই হিসাবে বিক্রি করার উপর মনোযোগ দিচ্ছেন। গ্রাহকরা বিক্রয় বিভাগ এবং একটি সেবা বিভাগ চাই না। তারা তাদের জন্য এটি করতে পারেন এমন একজন ব্যক্তি চান।
3. পুরস্কার পুরস্কার। আমরা এডেজ জানি "পুরষ্কার কি পুনরাবৃত্তি পায়।" অনেক খুচরো বিক্রেতা কেবল শীর্ষ বিক্রয় ব্যক্তি পুরস্কার এবং অভিজ্ঞতা অবহেলা। এটি বিবেচনা করুন, পণ্যদ্রব্য বিক্রি করা সম্ভব, কিন্তু একটি খারাপ অভিজ্ঞতা প্রদান করা সম্ভব। পার্থক্য যারা গ্রাহকদের ফিরে না। তারা কেবল অন্য কোথাও যান এবং একটি ভাল অভিজ্ঞতা জন্য সন্ধান। এবং প্রায়ই বার, যে অনলাইন। বিন্দু হয়, আপনি আবার তাদের দেখতে না। শুধুমাত্র তাদের প্রত্যাশা সঙ্গে একটি সঠিক অভিজ্ঞতা পেতে যারা বেশী অনুগত হয়ে ওঠে। আমি বুঝতে পেরেছিলাম) আমি চেয়েছিলেন পরে) যে আমি শীর্ষ বিক্রয়কারী পড়া ছিল কিন্তু তিনি ভাল সেবা প্রদান করা হয় নি। তিনি আজ আমার জন্য ভাল ছিল, কিন্তু পরের বছর যখন আমি একই সংখ্যা বিরুদ্ধে গিয়েছিলাম। তাই আমি একটি ওজনযুক্ত র্যাংকিং সিস্টেম তৈরি করেছি যা আমরা "পাওয়ার র্যাঙ্কিং" নামে পরিচিত যা নিশ্চিত পরিষেবা এবং ক্রেতাদের বিক্রয় ফলাফলের চেয়ে বেশি গণনা করে।
4. অভিজ্ঞতা তুলনা করুন। এখানে মজা এক। আপনি দেখেন, একজন গ্রাহক আপনার দোকানের পরিষেবা বা অভিজ্ঞতার তুলনায় আপনার দোকানে অন্যান্য স্টোরগুলিতে তুলনা করে না। প্রকৃতপক্ষে, তারা আপনার খুচরা দোকানে পরিষেবা বা অভিজ্ঞতার তুলনায় পরিষেবা বা অভিজ্ঞতার তুলনায় তারা সর্বত্র অন্যত্র তুলনা করে। এজন্যই আমি সবসময়ই শিখিয়েছি যে আপনার প্রতিযোগিতাটি এমন কাউকে সরবরাহ করছে। সুতরাং, যারা পরিষেবা সরবরাহ করে এবং তারা কী করে এবং কীভাবে তা করে সেগুলি কেনাকাটা করুন।কিভাবে আপনি সেখানে যেতে যখন "মনে হয়"? তারা যে ভাবে আপনি যে ভাবে মনে করেন না? আপনি কিভাবে আপনার দোকান অভিজ্ঞতা প্রয়োগ করতে পারেন? অধ্যয়ন ব্যাংক এবং মুদি দোকান এবং gyms এবং হোটেল এবং রেস্টুরেন্ট। তাদের প্রত্যেকের একটি অনন্য দৃষ্টিকোণ আছে, কিন্তু এটি পরিষেবা আসে যখন একই নীতি।
5. স্বাভাবিকভাবেই চিন্তা করুন এবং এই পথ behave যারা কর্মীদের ভাড়া। এখানে সমস্যা, আপনি "অভিজ্ঞতা" প্রশিক্ষণ করতে পারবেন না। আপনি চেষ্টা করতে পারেন এবং আপনি উত্সাহিত করতে পারেন এবং আপনি পুরস্কৃত করতে পারেন এবং এর কিছু প্রভাব ফেলবে। কিন্তু সত্য হল, এটি আপনি যা দিয়ে শুরু করেছেন তার উপর ভিত্তি করে। অভিজ্ঞতার উপর মনোযোগ নিবদ্ধ করা কর্মচারী কর্মক্ষেত্রে ঠিক সেইভাবেই নয়, তারাও তাদের জীবনের প্রতিটি অংশে এভাবেই চলছে। এটা তারা যারা। আমার খুচরা দোকানে ক্যাশিয়ারদের প্রত্যেককে আমি ফাস্ট ফুড ড্রাইভ থেকে ভাড়া করে ভাড়া দিয়েছিলাম। সমস্ত কর্মীদের সঠিক প্রশিক্ষণ প্রদান করা হয়েছিল, কিন্তু অভিজ্ঞতাগুলির জন্য "ওয়্যার্ড" ছিল কেবলমাত্র যারা আসলেই একটি বিতরণ করেছিল। বিখ্যাত হোটেলিয়ার লেওনা হেলসলে একবার জিজ্ঞেস করলো, কীভাবে সে তার সব কর্মচারীদের হাসতে হাসতে পায়। "সহজ," তিনি বলেন, "আমি শুধুমাত্র হাসি যারা ভাড়া।"
6. চরিত্রে অভিনয় করা। ঠিক আছে, পাঁচটি এই তালিকাতে ছয়টি টিপস রয়েছে, তবে এটি একটি বোনাস বিবেচনা করুন। ভূমিকা খেলা প্রশিক্ষণ সবচেয়ে শক্তিশালী ফর্ম। এটি আপনার কর্মচারীদের অন্তত প্রিয়, তবে আপনি আপনার বার্তাটি পেয়ে যাচ্ছেন কিনা তা জানার জন্য সবচেয়ে কার্যকর উপায়। মনে রাখবেন, আচরণে কোন পরিবর্তন ছাড়াই প্রশিক্ষণটি প্রথম বাউন্সে খোলা প্যারাশুট হিসাবে নিরর্থক। ভূমিকা খেলা আচরণ পরিবর্তন করার সেরা উপায়। আপনার কর্মীদের অনুশীলন তাদের দক্ষতা জন্য পরিস্থিতি তৈরি করুন। দেখুন এবং তারা হিসাবে তাদের নিরীক্ষণ। কর্মীদের পাশাপাশি একে অপরের মতামত প্রদান আছে। সহকর্মী প্রশিক্ষণ সহকর্মী সবসময় প্রশিক্ষণ শ্রেষ্ঠ ফর্ম।