কেন ভাল গ্রাহক সেবা যথেষ্ট দীর্ঘ হয়

ভাল গ্রাহক সেবা যথেষ্ট দীর্ঘ নয়

আপনার ব্যবসা গ্রাহকদের ছাড়া বিদ্যমান হবে না। এবং যদি আপনার গ্রাহক থাকে তবে আপনার গ্রাহক পরিষেবা থাকতে হবে। সবাই ভাল গ্রাহক সেবা গুরুত্ব সম্পর্কে আলোচনা, কিন্তু কয়েক এটি অনুসরণ অনুসরণ বলে মনে হয়।

সম্প্রতি, আমি যোগাযোগ বিশেষজ্ঞ এবং লেখক ডিয়ানা বুহের, সিএসপি এর কয়েকটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার সুযোগ পেয়েছিলাম। আমি জানতে চাইলাম, কেন ভাল গ্রাহক সেবা আর নেই।

ডিয়ানা বোহের বোয়র কনসালট্যান্টস ইনকর্পোরেটেডের সভাপতি, ডালাস-ফ্যাটের আন্তর্জাতিক যোগাযোগ প্রশিক্ষণ ও পরামর্শ সংস্থা। মেট্রোপ্লক্স মূল্য। তার দৃঢ় ব্যবসা এবং প্রযুক্তিগত লেখার মধ্যে যোগাযোগ কর্মশালা এবং বক্তৃতা প্রস্তাব, প্রস্তাব লেখার, গ্রাহক সেবা যোগাযোগ, আন্তঃব্যক্তিগত দক্ষতা, দ্বন্দ্ব সমাধান, এবং আরো অনেক কিছু। প্রস্তাবনার সম্পূর্ণ তালিকা এবং দৃঢ় সম্পর্কে আরও তথ্যের জন্য, www.booherconsultants.com এ তাদের ওয়েবসাইটে যান

জুনিয়র: কেন একটি সফল ব্যবসা গ্রাহক সেবা এত গুরুত্বপূর্ণ?

ডিবি: গ্রাহকদের আগের তুলনায় আরো বিকল্প আছে এবং কম আনুগত্য বোধ। তারা পণ্য এবং সেবা দ্রুত, সস্তা, দ্রুত-যে কেউ তাদের প্রদান করতে চান। তার মানে যে প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা এখন আপনার গ্রাহকদের রাখা এবং পুনরাবৃত্তি ব্যবসা গড়ে তুলতে আপনার দক্ষতার মধ্যে রয়েছে। এবং ইমেল মানসিকতা গ্রাহকদের তাদের অসন্তোষ বিস্তার করতে আরও সহজ করে তোলে। গ্রাহক জোন্সকে রাগান্বিত করুন এবং আপনি তার দশজন সহকর্মীকে নিয়ে একটি খারাপ গুজব করেছেন যে আপনি ব্যবসা করার জন্য একটি নিষ্ঠুর সংস্থা।

জুনিয়র: ভাল গ্রাহক সেবা আপনার সংজ্ঞা কি?

ডিবি: ভাল গ্রাহক সেবা আর নেই। এটা উচ্চতর হতে হবে, WOW, অপ্রত্যাশিত সেবা। সংক্ষেপে বলতে গেলে, আপনি যা বলবেন তা করার অর্থ, আপনি যখন বলবেন আপনি কী করবেন, কীভাবে আপনি বলবেন যে মূল্য আপনি প্রতিশ্রুতি দিয়েছিলেন এবং আরও একটু অতিরিক্ত বলবেন যে "আমি আপনার ব্যবসার প্রশংসা করি।"

জুনিয়র: আপনি কিভাবে এটি পরিমাপ এবং পরিমাপ করবেন?

ডিবি: ব্যবসা আছে হিসাবে অনেক উপায় আছে। আপনি লিখিত গ্রাহক অভিযোগগুলির হ্রাস, মৌখিক অভিযোগগুলিতে হ্রাস, আপনার বর্তমান গ্রাহকদের কাছ থেকে আরও রেফারাল, আপনার বর্তমান গ্রাহকদের পুনরাবৃত্তি ব্যবসা বৃদ্ধি, দ্রুত প্রতিক্রিয়া সময় / পরিবর্তনের সময় আদেশ, বৃদ্ধি উত্পাদনশীলতা এবং গ্রাহক প্রকল্পের কম rework। অনেক, অনেক অপশন আছে। আমাদের গ্রাহক সেবা পরামর্শ ও প্রশিক্ষণ অংশটি ক্লায়েন্টকে ব্যক্তিগতভাবে মূল্যায়ন করতে চায় তা নির্ধারণ করতে নেতৃত্ব দেয়।

মূল্যায়ন সময় এবং অর্থ খরচ, কিন্তু এটি কিভাবে আপনি স্কোর কিভাবে দেখতে ভাল।

জুনিয়র: ভাল গ্রাহক সেবা ইন্টারনেটে ভিন্ন?

ডিবি: প্রাথমিক পার্থক্য হল যে আপনার গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক গড়ে তুলতে অসুবিধা হয় কারণ রিয়েল-টাইম মিথস্ক্রিয়া কম থাকে। একটি দ্বিতীয় পার্থক্য হল যে গ্রাহকরা আরও ক্ষিপ্ত এবং প্রতিকূল বলে মনে হচ্ছে কারণ তারা বেনামী থাকা বেছে নিতে পারে। তারা আছেন; তারা আউট হয়; তারা একটি দ্বিতীয় চিন্তা ছাড়াই সরানো। আপনার সাইটটি কীভাবে ব্যবহারকারী-বান্ধব হয় সে সম্পর্কে প্রথম ইমপ্রেশন, উদাহরণস্বরূপ, আপনার পণ্য এবং পরিষেবাগুলি কীভাবে ব্যবহারকারী-বান্ধব সাধারণভাবে অনুবাদ করে তা অনুবাদ করুন।

জুনিয়র: যদি ভাল গ্রাহক সেবা একটি ব্যবসায়ের সাফল্যের জন্য এত গুরুত্বপূর্ণ হয় তবে কেন এতগুলি ব্যবসা কেন করে?

ডিবি: গ্রাহক সেবাটি তিনটি বিষয়ের উপর নির্ভরশীল: প্রতিষ্ঠানের নির্বাহীদের দ্বারা নির্ধারিত গ্রাহক-বান্ধব নীতিগুলি, কর্মীদের দেওয়া প্রশিক্ষণ, এবং তাদের সংস্থাগুলির আচরণ অনুসারে তাদের নিজস্ব সংস্থার কর্মীদের আচরণের মনোভাব। এগুলির মধ্যে কোনটি হতাশাজনক হলে কী হবে তা সম্পর্কে বিস্তারিতভাবে বর্ণনা করা যাক। যদি নির্বাহীরা আসলেই জানেন না যে তাদের নীতিগুলি কীভাবে সামনের সারিতে কার্যকর হয় তবে তারা প্রায়ই নীতিগুলি কীভাবে কার্যকর / প্রয়োগ করা হয় তার প্রকৃত ফলাফলগুলি আবিষ্কার করতে আকৃষ্ট হয়।

যদি মানুষ সুনির্দিষ্টভাবে প্রশিক্ষিত হয় না (শুধুমাত্র হাসিখুশি না করে এবং মানুষের নাম ব্যবহার করে), তখন তারা কীভাবে জানতে চায় তার জন্য গ্রাহক আনুগত্য কিভাবে তৈরি করবেন তা তারা জানে না। উদাহরণস্বরূপ, আপনি একটি ফ্রন্টলাইন কর্মীকে বলতে পারেন যখন তারা দরজায় হাঁটতে গ্রাহকদের স্বীকৃতি দেয়। কিন্তু তারা তাদের স্বীকার করতে হবে কিভাবে জানতে হবে। পরের ব্যক্তির কাছে "পরবর্তী" বলতে যথাযথভাবে উপযুক্ত, যার ফলে তাদেরকে "প্রক্রিয়াভুক্ত" ব্যক্তির পরিবর্তে একটি নম্বরের মতো মনে করা হয়। এবং পরিশেষে, আমাকে গ্রাহক সেবা দরিদ্র কর্মচারী চিকিত্সার ফলাফল হয়ে ওঠে কিভাবে বিস্তৃত করা যাক।

সংক্ষেপে: কর্মচারীরা বিরক্তিকর হতে পারে। তারা যদি চারপাশে ধাক্কা দেয় এবং অন্যায়ভাবে আচরণ করে তবে তারা আপনার গ্রাহকদের দূরে চালানোর জন্য কিছু করে "এমনকি" পেতে "(স্লেন পরিচালনা করুন, আপনার নোংরা লিনেনটি বয়ে আনুন, ফিরে কল বা অনুসরণ করতে ভুলবেন না)।

জুনিয়র: আমি প্রায়ই খুচরো শিল্প সবচেয়ে খারাপ গ্রাহক সেবা মনে হয়। এই আসলে দ্বারা সমর্থিত হয়?

ডিবি: আমি যে কোনও গবেষণা সম্পর্কে জানি না যা খুচরা গ্রাহক পরিষেবাটি স্টক ব্রোকারেজ ফার্মে দেওয়া বলে, তার চাইতে খারাপ। কিন্তু দুর্বল গ্রাহক সেবা উল্লেখ করার সময় একটি খুচরা পরিবেশ মন খারাপ হয়ে যাওয়ার কারণেই তাদের গ্রাহক বেস এত বিস্তৃত এবং দরিদ্র পরিষেবা স্পট করা সহজ। উদাহরণস্বরূপ, আপনি বুঝতে পারছেন না যে স্টক ব্রোকারেজ দৃঢ় আপনার সপ্তাহে দুই সপ্তাহ পর্যন্ত আপনার নতুন অ্যাকাউন্টে সঠিক কাগজপত্র পাঠায়নি এবং তারা দোষ স্বীকার করতে পারে নাও। পিছনে-দৃশ্যগুলি ফাউল-আপগুলি সন্ধান করা কঠিন ছিল কিনা তা আবিষ্কার করা বা কি করা হয়নি তা আবিষ্কার করা কঠিন / প্রয়োজন ছিল।

কিন্তু খুচরা বিক্রির সাথে সাথে আপনি যখন দরজায় হাঁটবেন তখন সমস্ত ফাউল-আপগুলি সহজেই এবং অবিলম্বে স্পষ্ট হয়ে যায়: বিক্রয় সহযোগীটি তার মায়ের সাথে ফোন করে। কেউ আমার নাম জিজ্ঞাসা / বলা। কেউ আমার চাহিদা আবিষ্কার করার জন্য সঠিক প্রশ্ন জিজ্ঞাসা। কেউ হাসলো না। ক্লার্ক পণ্যদ্রব্য জানেন না। যখন আমি নীতির ব্যতিক্রম বলি তখন কেউ সিদ্ধান্ত নিতে পারে না। সমস্ত বিষয় অবিলম্বে গ্রাহক এ আলোর।

জুনিয়র: সত্যিই কিছু ভাল উদাহরণ আছে, যা আপনি সম্মুখীন হয়েছে, সত্যিই ভাল গ্রাহক সেবা? সত্যিই খারাপ? খারাপ বেশী ভিন্ন কি করতে পারে?

ডিবি: আমরা সম্প্রতি ওভার-অফ-দ্য-অফ-অফ-ডিউটি ​​সার্ভিসের একটি দুর্দান্ত উদাহরণ স্থাপন করেছি। আমাদের প্রশিক্ষকদের মধ্যে একজন ডেনভারের একটি হোটেলে থাকত। তিনি আমাদের কর্মশালার প্রথম সকালে তার ভাড়া গাড়ী গিয়েছিলাম, তিনি একটি মৃত ব্যাটারি আবিষ্কৃত। হোটেলে ডেস্ক ক্লার্ক তাকে ভাড়া গাড়ি সংস্থার কাছে হতাশার আহ্বান জানিয়েছিল এবং তারা শুনেছিল যে তারা বেরিয়ে আসতে পারে দুই ঘন্টা আগে। সে সেমিনারে যাওয়ার জন্য তার কোন বিকল্প ছিল না। হোটেলে ডেস্ক ক্লার্ক কথোপকথনটি তোলেন এবং সেদিন আমাদের প্রশিক্ষককে তার ব্যক্তিগত গাড়ী ধার দেওয়ার জন্য স্বেচ্ছাসেবক বলেছিলেন, সারা দিন প্রচুর পরিমাণে এটি পার্ক করা হবে এবং তার জন্য তার কোনও ব্যবহার ছিল না।

আসলে, ভাড়ার গাড়ি সংস্থাটি বলেছিল, "আপনার সমস্যা হয়েছে। এখানে আমাদের নীতি রয়েছে। এটি পছন্দ করুন বা পরবর্তী সময়ে অন্যত্র ভাড়া দিন"। পরিবর্তে, তারা দ্রুত প্রতিক্রিয়া সময় জন্য একটি সিস্টেম স্থাপন করা উচিত ছিল। এর পরিবর্তে, অন্যান্য অতিথিদের প্রস্তাব দেওয়ার জন্য তাদের অনুমোদন ও দূরদর্শিতা থাকতে হবে যেমন, অতিথি কাজ করার জন্য ট্যাক্সি ভাড়া এবং ভাড়া ফেরত প্রদানের প্রস্তাব দিচ্ছে।

জুনিয়র: যদি একজন ম্যানেজার হিসেবে আমি আদর্শ গ্রাহক পরিষেবা থেকে কম খ্যাতি অর্জনের জন্য একটি অপারেশন গ্রহণ করেছি, তাহলে এর জন্য আমি কী করতে পারি? আমি প্রথমে কি করা উচিত?

ডিবি: এটা ঠিক করুন এবং তারপর ঠাণ্ডা। প্রায় অন্য উপায় না. বেশিরভাগ নতুন ম্যানেজার ভুল করে কাজটি গ্রহণ করে এবং গ্রাহকদের পরিষেবা উন্নত করার জন্য তাদের জনসাধারণ / গ্রাহকদের তাদের উদ্দেশ্যগুলি ঘোষণা করে। কিন্তু তাদের কাছে এখনও নতুন সিস্টেম এবং নীতি এবং প্রশিক্ষণ নেই, তাই গ্রাহকের জন্য সত্যিই কিছুই পরিবর্তন হয় না। গ্রাহকদের উচ্চ আশা ড্যাশ করা হয়। তারপর তারা আরও প্রতিকূল এবং সেবা হতাশ হয়ে ওঠে।সুতরাং, প্রথম পদক্ষেপটি সমস্যাটি সমাধান করা, ভাল পরিষেবা প্রদানের জন্য স্টাফকে প্রশিক্ষিত করা, এবং তারপরে আপনার গ্রাহকদের কাছে এটি প্রমাণ করার জন্য আপনার গ্রাহকদের পরিবর্তন ঘোষণা করুন।

জুনিয়র: যদি কিছু সময়ের জন্য আমার এই ক্রিয়াকলাপটির দায় থাকে, এবং এই সাক্ষাত্কারে আমাকে দেখায় যে আমাকে উন্নতি করতে হবে, তাহলে আপনার পূর্বের উত্তরটির চেয়ে পরিকল্পনাটি কি ভিন্ন?

ডিবি: একই। শুধু আপনার টাকা, সময়, এবং প্রতিশ্রুতি আপনার মুখ যেখানে। যে প্রায়ই অসুবিধা হয়। সবাই ভাল গ্রাহক সেবা বিশ্বাস করে - তত্ত্ব। প্রকৃত পার্থক্য মানুষ আসলে তাদের উদ্দেশ্য সম্পাদন করতে প্রতিশ্রুতি যখন বিকাশ।

আপনার কোম্পানী সরবরাহকারী গ্রাহক পরিষেবাদিতে সত্যিই একটি পার্থক্য করতে আপনার সুযোগ এখানে। আপনার লোকেরা আসলে তাদের উদ্দেশ্য সম্পাদন করতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ