গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম)

আপনার কোম্পানী আপনার গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করলে প্রক্রিয়াটি বিভিন্ন পদ্ধতির বিভিন্ন উপায়ে উভয় সংস্থার মধ্যে বিভিন্ন ব্যক্তিদের অন্তর্ভুক্ত করতে পারে। ব্যবহার করা হয় প্রধান টুল আপনার অর্ডার দ্বারা আপনার গ্রাহক দ্বারা যোগাযোগ করা হয় যে একটি আদেশ। তবে এটি পরিচালিত হওয়া উচিত এমন অনেক যোগাযোগের মধ্যে একটি মাত্র। আপনার কোম্পানি সর্বোত্তম গ্রাহক পরিষেবা অভিজ্ঞতা সরবরাহ করতে পারে তা নিশ্চিত করতে গ্রাহকের সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) সফ্টওয়্যার ব্যবহার করা উচিত।

বৈশিষ্টসূচক সিআরএম সফ্টওয়্যার আপনাকে তার বর্তমান এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের সাথে ট্র্যাক এবং সংগঠিত করার অনুমতি দেবে। সফটওয়্যারটি আপনার কর্মীদের গ্রাহকদের এবং গ্রাহকের ইন্টারেকশন সম্পর্কে তথ্য সংরক্ষণ করার অনুমতি দেয় যা তারপরে আপনার সংস্থার বিভিন্ন বিভাগগুলিতে কর্মচারীদের দ্বারা অ্যাক্সেস করা যেতে পারে।

আপনার সংস্থা আপনার গ্রাহকদের সাথে মিথস্ক্রিয়া করে এমন তিনটি ক্ষেত্র রয়েছে।

• ফ্রন্ট অফিস পরিচিতিগুলি - এতে আপনার কর্মীদের আপনার গ্রাহকদের সাথে সরাসরি যোগাযোগ রয়েছে যার মধ্যে ফোন কল, ইমেল, তাত্ক্ষণিক বার্তা এবং মুখোমুখি যোগাযোগ অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে।
• পিছনে অফিস অপারেশনস - এটি এমন প্রক্রিয়া যা ফ্রন্ট কমিউনিকেশন, বিপণন, গ্রাহক বিলিং এবং বিজ্ঞাপনের মতো সামনের অফিসকে সহজতর করার জন্য ব্যবহার করা হয়।
• ব্যবসা পরিচিতি - আপনার কর্মচারী নেটওয়ার্কিং, শিল্প ইভেন্ট এবং বাণিজ্য সমিতিগুলির মাধ্যমে গ্রাহকদের এবং সরবরাহকারীদের সাথে যোগাযোগ করবে।

সিআরএম এর মূল উপাদান

সিআরএম বিভিন্ন অংশে বিভক্ত করা যেতে পারে যা অনেক সফ্টওয়্যার বিক্রেতাদের জন্য প্যাকেজ তৈরি করেছে। সর্বাধিক অংশে, তিনটি ক্ষেত্র যা সফল গ্রাহক সম্পর্ক পরিচালনার মূল অংশ; গ্রাহক সেবা, সেলস ফোর্স অটোমেশন এবং ক্যাম্পেইন ম্যানেজমেন্ট।

গ্রাহক সেবা

আপনার কোম্পানীর গ্রাহক পরিষেবা ফাংশন আপনার গ্রাহকদের সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করে সামনে অফিসের ফাংশনগুলিকে প্রতিনিধিত্ব করে। এটি এমন ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া যা আপনার কোম্পানিকে আপনার গ্রাহকদের কাছে পণ্য এবং পরিষেবাগুলি বিক্রি করার মঞ্জুরি দেয়, বিপণনের বিষয়ে আপনার গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করুন এবং আপনার গ্রাহকদের পরবর্তী বিক্রয় পরিষেবার প্রয়োজনীয়তাগুলি মোকাবেলা করে। গ্রাহকের সাথে প্রতিটি মিথস্ক্রিয়া সিআরএম সফ্টওয়্যারের মধ্যে রেকর্ড এবং সংরক্ষণ করা হয় যেখানে এটি প্রয়োজন হলে অন্যান্য কর্মচারীদের দ্বারা পুনরুদ্ধার করা যেতে পারে।

সেলস ফোর্স অটোমেশন

আপনার কোম্পানির বিক্রয় বিভাগ ক্রমাগত বিদ্যমান এবং নতুন গ্রাহকদের সঙ্গে বিক্রয় সুযোগ খুঁজছেন। সিআরএম সফটওয়্যারের সেলস ফোর্স অটোমেশন কার্যকারিতা বিক্রয় দলগুলিকে গ্রাহকদের সাথে প্রতিটি যোগাযোগ, যোগাযোগের বিবরণ এবং ফলোআপের প্রয়োজন হলে রেকর্ড করতে দেয়। প্রচেষ্টার সদৃশতার জন্য সামান্য সুযোগ থাকার কারণে এটি আরও দক্ষতার সাথে একটি বিক্রয় শক্তি সরবরাহ করতে পারে। এই ডেটা অ্যাক্সেস করার জন্য বিক্রয় দলের বাইরে কর্মীদের জন্য ক্ষমতা নিশ্চিত করে যে তাদের কাছে গ্রাহকদের সাথে সাম্প্রতিক যোগাযোগের তথ্য রয়েছে।

গ্রাহকরা সেলস টিমের বাইরে কর্মচারীদের সাথে যোগাযোগ করলে এটি গুরুত্বপূর্ণ, যাতে গ্রাহকরা সর্বোত্তম গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহ করেন।

প্রচারাভিযান পরিচালনার

বিক্রয় দল নতুন ব্যবসা জয়ের আশা প্রত্যাশিত গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করুন। বিক্রয় দল দ্বারা নেওয়া পদ্ধতিটি প্রায়শই একটি প্রচারাভিযানের দিকে দৃষ্টি নিবদ্ধ করে, যেখানে নির্দিষ্ট গ্রাহকদের একটি গ্রুপ মানদণ্ডের একটি সেটের ভিত্তিতে লক্ষ্যবস্তু করা হয়। এই গ্রাহকদের লক্ষ্য বিপণন উপকরণ পাবেন এবং প্রায়ই বিশেষ মূল্য বা পদ একটি প্রলোভন হিসাবে দেওয়া হয়। সিআরএম সফটওয়্যার প্রচারের অংশ হিসাবে প্রচারের প্রচার, গ্রাহক প্রতিক্রিয়া এবং বিশ্লেষণ রেকর্ড করতে ব্যবহৃত হয়।

জনপ্রিয় সিআরএম সফ্টওয়্যার

সিআরএম সফ্টওয়্যার গত বিশ বছরে জনপ্রিয় হয়েছে এবং অনেক সময় সফটওয়্যার প্যাকেজ জনপ্রিয় হয়েছে। সিইবেল সিস্টেমগুলি 1993 সালে থমাস সিয়েবেল দ্বারা প্রতিষ্ঠিত হয়েছিল এবং জনপ্রিয় সেলস ফোর্স অটোমেশন এবং সিআরএম প্যাকেজগুলি বিকশিত করেছিল। ২00২ সালে, সিবিবেল সিআরএম বাজারের 45% নিয়ন্ত্রণ করেছিল এবং ২005 সালে এটি ওরাকল দ্বারা কিনেছিল।

এপিফ্যানিকে সিইবেল হিসাবে একই সময়ে প্রতিষ্ঠিত করা হয়েছিল এবং খুব জনপ্রিয় মডুলার সিআরএম প্যাকেজ চালু করেছিল। ২005 সালে এপিফ্যানি এসএসএ কর্তৃক ক্রয় করা হয়েছিল, যা ২006 সালে ইনফোর দ্বারা কিনেছিল। এপিফ্যান সিআরএম সফ্টওয়্যারটি বর্তমানে ইনফোর সিআরএম এপিফ্যানির হিসাবে বাজারে বিক্রি করা হয়।

Salesforce.com একটি নেতৃস্থানীয় সিআরএম পণ্য যা একটি ক্লায়েন্টে ইনস্টল করা ঐতিহ্যবাহী সফটওয়্যার নয়, তবে এটি ইন্টারনেটে দেওয়া হয়, যা সাধারণত সফ্টওয়্যার-এ-অ-পরিষেবা (SaaS) হিসাবে উল্লেখ করা হয়। Salesforce.com 1999 সালে প্রতিষ্ঠিত হয়েছিল এবং এখন 55,000 এর বেশি গ্রাহক রয়েছে।

এসএপি, যা সাধারণত এন্টারপ্রাইজ রিসোর্স প্ল্যানিং (ইআরপি) সফটওয়্যারের বিক্রেতা হিসেবে পরিচিত, একটি খুব জনপ্রিয় সিআরএম প্যাকেজ সরবরাহ করে। এসএপি এর সিআরএম পণ্য প্রায়শই এসএপি গ্রাহকদের যারা ইন্টিগ্রেশন সহজতর কারণে দ্বারা ক্রয় করা হয়।